客戶體驗領導者通常會充滿信心地談論他們的“杭州vi設計公司”計劃。他們夸耀他們調(diào)查客戶的頻率，通過精美技術收集反饋并生成帶有顏色編碼圖表的報告。但是，作為CX領導者，我們真正真正專注于以真實的，低技術的方式傾聽客戶的聲音有多少次？客戶訪談可以是以下方面的關鍵步驟：

• 客戶旅程圖

• 建立客戶角色

• 深入探討已發(fā)現(xiàn)的問題或客戶挑戰(zhàn)

• 客戶訪談可以以情感方式突出問題。

• 客戶報價可用于在客戶旅程圖或角色中講述客戶的故事。詞云可以幫助組織中的其他人與客戶一次又一次使用的真實語言聯(lián)系起來！我喜歡與客戶交談！與客戶，前客戶和幾乎客戶進行面談是聆聽實際經(jīng)歷客戶旅程的人們的一種好方法。

多少次客戶面試足夠了？

當我們在Experience Investigators代表客戶進行客戶采訪時，杭州vi設計公司的目標并不是要建立一個具有統(tǒng)計意義的小組，而是要有幾個代表來講述客戶的故事。進行大量采訪可能會成為一個主要壓力，或者對于資源有限的組織而言，這完全是不可能的。

通常，如果您需要大量的客戶數(shù)據(jù)，則諸如在關鍵接觸點進行自動客戶調(diào)查或為客戶提供反饋的開放機會之類的選項往往是更好的工具。市場研究專業(yè)人士可以為您提供準確的科學依據(jù)，以了解多少數(shù)據(jù)對您的情況具有統(tǒng)計意義。（大聲疾呼Google Analytics（分析）和見解至關重要，我們是此類研究的官方合作伙伴。）面試是一個機會，可以減少對數(shù)量的關注，而對質(zhì)量的關注。他們有機會與可以在數(shù)據(jù)中添加一些顏色注釋的人進行真正的對話，以補充這些調(diào)查和指標。

杭州vi設計公司發(fā)現(xiàn)甚至有一些采訪都可以啟發(fā)人。如果您從4或5個客戶那里聽到相同的話，那就足以吸引您的注意力了。

您想講什么客戶故事？找到對那個故事有豐富經(jīng)驗的客戶并進行采訪。

如果您確定了客戶旅程的“最高”和“最低”，則尋找共享這些體驗的客戶。

通過采訪據(jù)說代表該地圖的客戶來驗證所確定的旅程。

如果您要建立客戶角色：

1. 采訪一群有著相似目標的客戶，以開始定義如何在角色中代表他們

2. 采訪反映角色角色發(fā)展的特定客戶，以增加個性和真實報價

3. 引進一些您認為沒有角色代表的客戶，以幫助您建立“反角色”

如果您要深入研究確定的挑戰(zhàn)，請執(zhí)行以下操作：

1. 采訪那些將挑戰(zhàn)引起您注意的客戶。他們非常在意抱怨，因此他們投入了成果。

2. 采訪經(jīng)歷相似旅程但沒有遇到這些挑戰(zhàn)的客戶。

3. 與遇到這些挑戰(zhàn)并征求他們意見的客戶共同討論解決方案！

4. 不要通過避開那些被標記為困難或煩人的客戶來縮短面試過程。吱吱作響的車輪喜歡被人聽到！同時，尋找那些安靜的客戶，他們可能有很多話要說……如果只問他們！

如何邀請客戶面試參與者

現(xiàn)在杭州vi設計公司知道了要面試的人，是時候邀請他們參加面試了！與那些未解決事件后離開該品牌的客戶或活躍客戶的想法聯(lián)系起來，使某些領導者感到害怕。但猜猜怎么了？客戶，甚至是那些離開的客戶，也常常很高興聽到他們的聲音。當然，有一些以前的顧客不想?yún)⒓樱怯幸恍╊櫩驼诘却幕匾簦?/p>

要求第三方親自進行采訪可能會有所幫助。客戶通常更有可能與沒有長期合作關系的情感負擔或沒有采取任何個人行為的第三方分享其誠實的看法。

如果您確實直接進行采訪，則建議您邀請以前從未與客戶進行過互動的人。面試官需要耐心，鼓勵并隨時隨地暢所欲言！

以下是邀請客戶參加面試的粗略腳本：

你好。我是ACME的David，杭州vi設計公司正在尋求客戶對他們在XYZ方面的經(jīng)驗的誠實反饋。我知道您從（DATE）起就是我們的客戶，我們已經(jīng)聘請了第三方專家來幫助我們聽取客戶的意見，并將他們的反饋轉化為更好的體驗。

快速簡便！為了感謝您的參與，我們謹向您發(fā)送（贓物/為您提供禮品卡/邀請您參加特殊活動。）

這是一個快速介紹和說明即將發(fā)生的情況的機會。這也是一個讓杭州vi設計公司的受訪者放心的事情的絕好時機，因為他們從未透露姓名，因此他們更愿意分享誠實的反饋。您要問的確切問題可能會有所不同，具體取決于您面試的對象和目標是什么，但是如果您正在尋找一個起點，我喜歡問這些問題：

您喜歡什么（定義的經(jīng)驗）？

1. 是什么讓您感到失望？

2. 您會建議（品牌）如何改善客戶體驗？

3. 您是否購買（或離開）競爭對手？如果是這樣，您能否分享您喜歡或不喜歡這種經(jīng)歷的地方？

這些是主要的四個，但是我總是喜歡以以下兩個結尾：

1. 如果您有魔杖，那么體驗會有什么變化？

2. 關于您要討論的事情，我沒有問過嗎？

3. 感謝客戶的時間和與您的溝通。讓他們知道您打算如何跟進他們（如果適用）并設定未來的期望。

4. 最后一部分可能不需要花整整5分鐘的時間，但這沒關系-當會議提前結束時，每個人都感覺很好，您的客戶也一樣！

從一開始就建立信任

很多時候，被采訪的客戶可能有義務告訴我們我們想聽的內(nèi)容，或者感覺需要掩蓋任何批評。但是，這些訪談的價值與您的受訪者的誠實程度直接相關……并且由于杭州vi設計公司和您的團隊在進行這些訪談時投入了大量的時間和精力，因此獲得誠實的答案至關重要！確保將訪談答案與直接參與訪談過程的人保持在一個很小的圈子內(nèi)，并在超出該圈子時共享給他人以匿名方式。

然后，確保受訪者知道這種情況。盡早并經(jīng)常這樣做：

1. 發(fā)送初始邀請時

2. 在他們安排時間后發(fā)出的確認消息/日歷邀請中

3. 面試開始時

4. 考慮使用第三方來采訪客戶，或者至少確保沒有直接與客戶相關的人來進行采訪

5. 當我們代表客戶進行采訪時，我們發(fā)現(xiàn)受訪者會更加樂于助人，因為我們是獨立的第三方，他誓言不將他們的評論與他們聯(lián)系起來。

無論杭州vi設計公司如何進行面試，請確保您有信任感。一旦客戶對對話有了足夠的信任，他們就容易提出一些令人驚奇的想法和見解！而且，如果您仔細聆聽，您會確切地聽到他們面臨的挑戰(zhàn)和目標。

您可以記錄采訪，但要清楚如何使用這些記錄。客戶喜歡看錄音，但有時會導致只停留在一條評論上或辭退客戶。這就是為什么我喜歡向客戶報告總體趨勢，觀察結果和下一步行動的原因。

有很多資源嗎？考慮觀察性研究

一些公司與“跟隨我”研究一起執(zhí)行此操作，在該研究中，體驗設計師或研究人員從字面上看去客戶所在的位置，并觀察他們在實際生活中如何使用實際產(chǎn)品。這也可以在虛擬環(huán)境和用戶測試中完成。這種類型的研究豐富了對產(chǎn)品使用情況的了解，并且可以闡明誰是客戶。

許多組織根本沒有資源持續(xù)進行此操作。如果您沒有直接觀察客戶的資源，那么訪談可以幫助在這些類型的深入研究計劃之間架起時間表。

進行客戶采訪后該怎么辦

最后，杭州vi設計公司如何利用這種智能？您可以通過以下方式回報客戶訪談：

1. 創(chuàng)建詞云以顯示情感性單詞以及它們在訪談中出現(xiàn)的頻率。將“ FRUSTRATED”視為最大的字眼會產(chǎn)生很大的影響！

2. 開發(fā)一個“報價單”以補充您的客戶旅程圖。客戶在旅程中的關鍵時刻真正說了什么？

3. 創(chuàng)建一個關于客戶今天所說的話以及杭州vi設計公司希望他們將來所說的話的“前后”故事！改善的客戶體驗如何幫助您達到目標？接下來的動作是什么？

面試后的下一步行動可能包括：

1. 更多研究–您聽說了哪些需要更深入的研究？

2. 與特定團隊聯(lián)系，直接從客戶那里分享見解。

3. 制定行動計劃以解決客戶的顧慮。

4. 與潛在客戶，前客戶或客戶在其旅程中的關鍵點進行更多的宣傳。

5. 跨職能項目，以解決整個客戶旅程。

6. 無論如何，與參與訪談的客戶保持聯(lián)系很重要。

7. 從他們認識的員工或品牌領導者那里發(fā)送手寫的感謝信。

8. 在適當?shù)臅r候，發(fā)送商標贓物。

9. 以他們的名義發(fā)送禮品卡或捐贈給慈善機構，以感謝他們的時間。

10. 客戶訪談實際上只是出于目的的對話。杭州vi設計公司與客戶的關系是建立在時刻的基礎上的，通過訪談，您可以以有意義的個性化方式與客戶互動。